Взаимодействие с заинтересованными сторонами
В рамках устойчивого развития ЕВРАЗ уделяет особое внимание построению честных и взаимовыгодных отношений со своими заинтересованными сторонами. Во всех бизнес-процессах мы стремимся учитывать интересы и опасения заинтересованных сторон, соблюдать российское законодательство, договорные обязательства и отраслевые требования, защищать и уважать права человека.
Наши основные заинтересованные стороны – это физические и юридические лица, действия, интересы или безопасность которых может оказаться под влиянием деятельности Группы или иметь потенциальное влияние на деятельность Группы.
Различные подразделения Группы участвуют в процессе вовлечения заинтересованных сторон в рамках своих функций.
Каналы и механизмы коммуникации
Для того чтобы наш подход к взаимодействию с заинтересованными сторонами охватывал все группы заинтересованных сторон и способствовал двустороннему обмену информацией и обратной связи, мы используем различные каналы коммуникации. Несмотря на их разнообразие, мы продвигаем политику единого информационного пространства и стремимся донести свою концепцию развития и свои ценности до широкого круга заинтересованных сторон.
В течение отчетного года ЕВРАЗ продолжил работу над совершенствованием существующих каналов коммуникации как с внешними, так и с внутренними заинтересованными сторонами.
Для обеспечения открытого информационного взаимодействия со всеми заинтересованными сторонами ЕВРАЗ запустил горячую линию (8-800-555-88-88), и указал адрес электронной почты (vopros@EVRAZ.com) на официальном сайте Группы.
Информация по вопросам, о которых было сообщено в 2018 году, представлена в разделе «Этика и деловое поведение».
Получение обратной связи
В целях постоянного совершенствования процесса взаимодействия Группы с заинтересованными сторонами мы также стремимся получать обратную связь от внутренних и внешних заинтересованных сторон. Мы уделяем особое внимание следующим трем областям:
- ежегодный опрос внешних заинтересованных сторон по теме репутации (репутационный аудит);
- опросы о степени удовлетворенности клиентов;
- опрос о степени вовлеченности работников «Мы вместе».
В течение отчетного периода ЕВРАЗ активно разрабатывал проект клиентоориентированности, который направлен на выявление и продвижение новых идей по повышению качества обслуживания. В 2018 году в рамках данного проекта мы начали проводить ежеквартальные встречи с участием клиентов и высшего руководства ЕВРАЗа с целью повышения уровня доверия к Группе и предоставления клиентам возможности прямого диалога с топ-менеджментом Компании.
Репутационный аудит
Для формирования точного представления об имидже ЕВРАЗа и планирования действий и мероприятий в области вовлеченности заинтересованных сторон по заказу ЕВРАЗа проводится ежегодная оценка (репутационный аудит, проводимый сторонней организацией), которая предполагает получение обратной связи от наших основных внешних заинтересованных сторон. Органам государственной власти (как федеральным, так и региональным), репортерам, клиентам, контрагентам и отраслевым ассоциациям предлагается предоставить обратную связь по ряду аспектов, которые мы считаем важными для нашего имиджа.
По каждому критерию определен индивидуальный уровень важности. Мы активно отслеживаем результаты оценки, чтобы постоянно улучшать показатели деятельности и соответствовать потребностям и ожиданиям наших заинтересованных сторон. Кроме того, получение положительных результатов оценки является одним из КПЭ работников департамента по связям с общественностью. На основании результатов репутационного аудита планируются мероприятия и проекты, которые должны быть одобрены вице-президентом и президентом ЕВРАЗа на заседании Правления.
Результаты оценки в 2018 году показали, что ЕВРАЗ соответствует уровню 2017 года – 8,2 балла.
Исследование удовлетворенности клиентов
В целях поддержания высокого уровня обслуживания клиентов ЕВРАЗ ежегодно проводит опрос о степени удовлетворенности клиентов по Группе в целом.
Одна из крупнейших металлотрейдинговых компаний Группы, АО «ЕВРАЗ Металл Инпром», в 2018 году также провела пятый опрос о степени удовлетворенности клиентов. Более 800 клиентов по всей России, на долю которых в совокупности приходится 22% продаж АО «ЕВРАЗ Металл Инпром», приняли участие в опросе, проведенном независимым агентством в формате личных телефонных интервью. Общий результат свидетельствует об удовлетворенности на уровне 91%, что на 7% выше по сравнению с 2016 годом. В 2017 году АО «ЕВРАЗ Металл Инпром» не проводил опрос, чтобы сосредоточиться на реализации и развитии программы повышения степени удовлетворенности клиентов.
Опрос о степени вовлеченности работников «Мы вместе»
Группа также уделяет особое внимание условиям работы, поэтому ежегодно проводит опрос о степени вовлеченности работников «Мы вместе». Опрос проводится независимым агентством на анонимной основе, чтобы получить наиболее объективные и достоверные результаты. Одной из основных целей опроса является выявление областей для планирования инициатив и мероприятий на следующий год. В 2018 году свыше 43 тыс. (более 60%) работников приняли участие в опросе. В целом результаты опроса свидетельствуют о повышении степени вовлеченности и о том, что мы движемся в правильном направлении.
В рамках текущего процесса взаимодействия с заинтересованными сторонами мы используем различные инструменты для соответствия их ожиданиям.
По результатам опроса за 2018 год ЕВРАЗ получил высокую оценку по показателю удовлетворенности клиентов: 9,01 пункта из 10 по сравнению с 8,98 пункта в 2017 году. ЕВРАЗ продолжит активную работу над повышением степени удовлетворенности клиентов. Улучшение веб-страниц клиентов на сайте ЕВРАЗа и дальнейшее расширение ассортимента продукции являются основными приоритетами в данной области на 2019 год.
| Группы заинтересованных сторон | Ожидания заинтересованных сторон | Инструменты вовлечения | Источники информации об основных проектах/инициативах |
|---|---|---|---|
| Акционеры и инвесторы |
|
| Раздел «Корпоративное управление» Годового отчета |
| Работники |
|
| Разделы «Персонал», «Охрана труда и промышленная безопасность» |
| Заказчики |
|
| Сайт ЕВРАЗа (только на русском языке) |
| Поставщики и подрядчики |
|
| Раздел «Цепочка поставок» |
| Правительственные и регулирующие органы |
|
| Раздел «Взаимодействие с местными сообществами» |
| Местные сообщества |
|
| Разделы «Цепочка поставок», «Местные сообщества» |
| Отраслевые организации |
|
| Раздел «Членство в ассоциациях и организациях» |
| СМИ |
|
| Сайт ЕВРАЗа |